Casse e Fondi poco «social»

Le Casse di previdenza professionale e le Casse sanitarie integrative costituiscono una componente molto importante dell'attuale sistema di welfare nazionale, che integra e completa la previdenza di primo pilastro rappresentata dall'Inps e l'assistenza sanitaria del Ssn, sia per la numerosità degli assistiti (circa 7/8 milioni di persone), sia per le consistenti masse patrimoniali gestite (oltre i 50 miliardi di euro).

L'impatto che tali enti hanno verso i soggetti che con loro interagiscono, siano assistiti, comunità finanziaria od organi di vigilanza e controllo è altamente significativo e quindi una buona gestione dei rapporti con i suddetti stakeholders ha un'influenza positiva non soltanto sugli enti stessi, ma su tutto l'insieme delle parti correlate. Tali enti tuttavia hanno storicamente avuto sempre una scarsa attenzione ai propri stakeholder cumulando l'immagine di soggetti esattori, con un livello di burocratizzazione equiparabile al settore pubblico, e soprattutto erogatori di servizi scarsi.

Se questo era vero in passato, oggi casse e fondi sono soggetti modernamente organizzati e con modelli gestionali più vicini a soggetti privati che a soggetti di natura pubblica, anche se il legislatore tende spesso ad assoggettarli impropriamente a normative pubbliche; erogano prestazioni di qualità e spesso integrano servizi addizionali rispetto a quelli della missione sociale (come il sostegno al reddito, alla non autosufficienza ecc.). Eppure tutto questo spesso non viene percepito dai propri stakeholders.

Proviamo ad analizzare le cause di questo fenomeno.
Confrontiamo le Casse e i fondi con un altro soggetto non profit che è dichiaratamente noto per avere una alta "reputation": Telethon.
Telethon, come la maggior parte delle onlus, per poter svolgere la propria mission raccoglie contributi volontari; casse e fondi viceversa raccolgono contributi obbligatori.

Questa prima caratteristica che connota le modalità di finanziamento delle due tipologie di enti, determina ed è causa di due modelli di relazione con il proprio stakeholder principali completamente opposti: Telethon deve necessariamente comunicare, farsi conoscere, "rincorrere" il proprio associato, mentre le casse non hanno questa necessità per sopravvivere e perseguire la propria missione.
Ne consegue che onlus come Telethon hanno fatto della trasparenza e della comunicazione i propri punti di forza; le casse semplicemente non avendo la necessità di "rincorrere" i propri iscritti/assistiti non hanno sviluppato una abitudine a comunicare e anzi hanno spesso dato poca importanza alla trasparenza, percependola a volte come un rischio o comunque come una complicazione nel gestire il naturale dissenso delle minoranze fisiologiche di iscritti/assistiti scontenti.
Telethon ha certamente costruito il proprio avviamento reputazionale avvalendosi di una campagna stampa e di un consenso presso i media, di cui invece non hanno mai potuto beneficiare le casse di previdenza e i fondi sanitari; tuttavia Telethon ha saputo massimizzare questa forza, raccontando in modo sistematico le proprie storie di successo, come poco fanno le casse.

Casse e Onlus hanno entrambe storie etiche di successo e buone opere, ma mentre Telethon ne fa oggetto di comunicazione e di conseguenza di buona reputation, le Casse adottano un atteggiamento conservativo e prudenziale per timore di destabilizzare la percezione che gli stakeholders hanno nei loro confronti.

Purtroppo le Casse ritengono che trasparenza e comunicazione siano armi a doppio taglio e quindi preferiscono mantenere lo status quo, in quanto sono convinte che comunicare buoni risultati non sia utile per modificare la considerazione che gli stakeholders hanno del loro modus operandi.

Recentemente a Venezia, nel corso del convegno sulla gestione del rapporto con gli stakeholders, organizzato da Valore (www.valoresrl.it ), un esponente di una cassa sanitaria ha dichiarato di essere preoccupato di pubblicare il bilancio dell'ente da lui rappresentato perché presentava risorse non erogate e accumulate a riserva, quindi temeva che gli assistiti potessero sollevare critiche di non avere fatto un buon lavoro.
Tuttavia la cassa ha operato in modo eccellente, perché l'accumulo di risorse non erogate per creare riserve è finalizzato ad assicurare la sostenibilità di lungo periodo della stessa: il problema quindi è saperlo comunicare in modo da far capire e convincere anche il più refrattario assistito.

Questo episodio evidenzia che occorre acquisire una consapevolezza culturale che la trasparenza non è un pericolo, ma un'opportunità e gli eventuali rischi vanno affrontati dotandosi di adeguati strumenti di gestione dei rapporti con gli stakeholders, siano essi tecniche di comunicazione finanziaria, modelli di corporate social responsability o social network.

Proprio su quest'ultimo aspetto si possono fare ulteriori considerazioni. I social network sono oggi uno strumento marketing molto diffuso nell'economia dei prodotti di largo consumo, e sono impiegati come strumento di consenso politico, se è vero che oggi il secondo partito nazionale ha fondato il proprio successo proprio sulla rete.
Nelle casse invece sono poco diffusi. Motivazione: la rete non ha regole e può veicolare messaggi distorti di delazione di una minoranza per cui, poche e false informazioni, ma ben veicolate possono distruggere una verità faticosamente conquistata.

Questo è certamente il rischio della rete, ma se partiti politici e multinazionali ci hanno costruito la base del proprio successo, significa che tali rischi posso essere contenuti e gestiti attraverso una competente gestione dello strumento rete. Anche questo ultimo esempio evidenzia come il problema reputazionale degli enti welfare è in primo luogo una questione culturale che deriva dall'assenza di dover rincorrere il proprio stakeholder per sopravvivere e adempiere alla propria mission, sviluppando una bassa propensione alla trasparenza.

Occorre innanzitutto mutare l'atteggiamento culturale e considerare la trasparenza come un'opportunità più che un rischio.
Solo successivamente a un cambiamento dell'approccio culturale, ha senso compiere investimenti in tecniche sulla gestione degli stakeholder, che diversamente rischiano di dare luogo a interventi isolati e poco integrati, ma soprattutto inefficaci.

Va ricordato ancora che le casse di previdenza e i fondi sanitari non hanno problemi di trasparenza, essendo vigilati da una moltitudine di organi di controllo e viceversa fanno per i propri stakeholder molto più di quanto questi stessi ne hanno consapevolezza e più ancora potrebbero fare se godessero di un miglior rapporto con i propri stakeholders.