Lavoro e professione

Perché bisogna saper comunicare? L’esperienza del Meyer di Firenze

di Federico Fioretto (formatore, ideatore del metodo CASE©)

Nel complesso sistema del Servizio sanitario nazionale le dimensioni organizzative e relazionali, accanto a quella tradizionale clinica, diventano prerogative essenziali per ottenere performance adeguate, soddisfacendo i bisogni di tutti gli stakeholder a costi sostenibili. In questo senso è necessario diffondere la consapevolezza dell'importanza del fattore comunicazione in medicina, ormai supportata da una vasta letteratura scientifica e da molteplici esperienze.
La capacità di ascolto e dialogo con il paziente è un'abilità ancora spesso sottovalutata che deve essere invece adeguatamente promossa in ogni contesto di cura. Ma la sanità moderna è anche sempre più fondata sul lavoro di équipe, sull'integrazione tra varie professionalità; dunque anche dialogare in maniera altrettanto efficace con colleghi e collaboratori, conciliando conflitti tra priorità, disponibilità e visioni diverse per un fine comune, è divenuto imprescindibile.
Peraltro, il raggiungimento di un'efficace comunicazione in sanità non può essere affidato soltanto alle predisposizioni personali, dal momento che quello della cura è uno dei contesti dove la comunicazione è più rilevante, ma al contempo più difficile perché sottoposta a forti componenti di stress. È necessario che ogni operatore sanitario acquisisca determinate abilità e metodi d'interazione attraverso training e percorsi formativi che considerino il contesto di lavoro e in parte la sfera relazionale personale.

Il metodo
Uno dei metodi che permette il raggiungimento di questi obiettivi e che è stato applicato per la prima volta in ambito sanitario all'Ospedale Pediatrico Meyer di Firenze, è il metodo CASE©, strumento applicativo della Comunicazione Trasformativa, che conduce attraverso quattro fasi verso la trasformazione dei conflitti. Il metodo si presenta come un framework semplice e intuitivo per «spostare l'angolo di approccio agli ostacoli e guidare il processo di trasformazione della difficoltà in opportunità, con il coinvolgimento e la soddisfazione dei bisogni di tutti gli stakeholder d'una situazione». Per questo costituisce anche un prezioso strumento di management e per il decision making.
In particolare nell'ambito sanitario il metodo CASE© costituisce anche uno strumento importante per un efficace “shared decision making” sulle scelte terapeutiche, riuscendo a considerare i bisogni essenziali delle parti coinvolte. Caratterizzato dalle 4 fasi cui deve il nome - Cognitiva, Analitica, Strategica, Esecutiva - il metodo si traduce nell'applicazione concreta di strumenti di comunicazione consapevole a situazioni di conflitto (inteso anche come tra obiettivi, priorità, disponibilità di risorse...), per raggiungere con minor dispendio d'energia gli obiettivi di tutte le parti, spesso addirittura obiettivi migliori.
Il corso formativo “Corso di sviluppo delle competenze comunicative emotive e relazionali” tenuto ai medici della struttura da Federico Fioretto e Sophie Ott presso l'Ospedale pediatrico Meyer (2012-2014) si è rivelato un'esperienza di successo sia dal punto di vista della direzione che per i partecipanti. L'allora direttrice sanitaria, Monica Frassineti: «Il corso ha dato molto in termini di qualità della comunicazione tra operatori e tra questi, i pazienti e i loro familiari. Come direzione abbiamo rilevato un miglioramento della performance globale e della collaborazione con i nostri operatori nell'affrontare i problemi di gestione di una struttura complessa e delicata come quella dell'ospedale pediatrico». Una pediatra del Meyer, Lucia Lachina, ha spiegato: «Sarebbe molto utile che anche ad altri potesse essere data l'opportunità di questa esperienza, lavorare in un clima più sereno e collaborativo e con meno conflitti aiuta a migliorare il risultato», così come confermato anche dal direttore Servizio Terapia intensiva neonatale, Patrizio Fiorini, per il quale il corso: «Permette al singolo medico di imparare a gestire le situazioni più difficili per quanto riguarda lo stress emotivo-relazionale presente in molte situazioni dell'attività professionale quotidiana di ciascuno di noi». Dalle loro testimonianze si evince come questo momento di coaching abbia permesso di migliorare non solo le relazioni interpersonali medico-paziente ma anche l'ambiente lavorativo e le prestazioni della stessa organizzazione.

Un premio e un manuale pratico
I risultati ottenuti dal corso al Meyer, che ha vinto nel 2014 il 1° premio della Regione Toscana per impatto della formazione in sanità, hanno portato il creatore del Metodo CASE©, insieme alla collega dott.ssa Ott, a essere “Lead expert” per la realizzazione del manuale operativi “Comunicazione e performance professionale: metodi e strumenti - I Modulo, Elementi teorici della comunicazione”, realizzato per il ministero della Salute in collaborazione con la Federazione Nazionale degli Ordini dei Medici chirurghi e odontoiatri. Il testo è proprio destinato a un utilizzo formativo per il personale medico e sanitario su questi temi così rilevanti. All'interno del Manuale il tema della trasformazione dei conflitti e il Metodo CASE© occupano un posto prioritario, così come molti degli accorgimenti di comunicazione e relazione che sono stati precedentemente sperimentati con successo nell'esperienza del Meyer.


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